Wat is een Service Level Agreement?

Een Ser­vi­ce Le­vel Agree­ment (SLA) is een ty­pe over­een­komst waar­in af­spra­ken staan tus­sen aan­bie­der en af­ne­mer van een dienst of pro­duct. Er wordt af­ge­spro­ken wat de pres­ta­tie-in­di­ca­to­ren en kwa­li­teits­ei­sen zijn van de te le­ve­ren dienst of pro­duct, om de­ze la­ter te kun­nen toet­sen. In een SLA wor­den de rech­ten en plich­ten van bei­de par­tij­en om­schre­ven. Een SLA kan als af­spraak be­staan tus­sen zo­wel ex­ter­ne (le­ve­ran­cier) als in­ter­ne (klant) par­tij­en bin­nen een or­ga­ni­sa­tie.